La clave para que tus clientes siempre quieran volver.

Hace un tiempo me mudé a una nueva ciudad y quería cortarme el cabello. Busqué en Google Maps una barbería cerca de donde estaba y encontré una con buenas calificaciones: Mike Studio. Agendé mi cita por WhatsApp para el día siguiente.

Llegué unos minutos antes y ahí estaba Mike. Confirmó mi nombre, se presentó y me dijo que él se encargaría de mi corte. Primero me llevó a lavarme el cabello con un shampoo de agradable fragancia. Después me pasó a la silla, no sin antes ofrecerme una bebida. Acepté un agua embotellada en vidrio que me supo deliciosa.

Me preguntó qué estilo quería y se lo expliqué de forma sencilla. Él me hizo más preguntas hasta que definimos juntos lo que buscaba. Luego comenzó el corte y, entre una charla amena, el tiempo pasó muy rápido.

Al terminar, me revisé en el espejo y me preguntó si me había gustado. Le dije que sí, que había quedado perfecto, y le pedí que me cobrara. Pagué y me despedí. Sabía que volvería: el servicio había sido de calidad y la experiencia, excelente.

Mes y medio después agendé otra cita, y esta vez todo fue muy distinto. Al llegar, Mike conversaba con alguien sobre un tema que parecía molestarle. Me quedé de pie unos segundos hasta que me vio, me dijo mi nombre y la hora para confirmar la cita.

Me pidió que me sentara y me preguntó qué estilo quería. Yo, extrañado de que no me lavara el cabello, le expliqué a grandes rasgos lo que me había gustado del corte anterior. Esta vez casi no hizo preguntas: me mojó el cabello con un atomizador y empezó a cortar.

Durante el corte permaneció en silencio. De pronto regresó la persona con quien hablaba cuando llegué y siguieron conversando de algo que parecía no tener relación con la barbería. Mike seguía algo molesto.

Terminó, me mostró la parte posterior con el espejo y me dijo el monto a pagar. Pagué y salí totalmente desconcertado. Pensé que quizás el lavabo no funcionaba, que no tenía bebidas o que simplemente era un mal día, algo que le puede pasar a cualquiera.

Otro mes y medio después volví a agendar con Mike. Al llegar, estaba cortándole el cabello a otro cliente. Me vio, confirmó mi nombre, me pidió que esperara y me ofreció una bebida, que acepté.

Cuando terminó con el otro cliente, me pasó a la silla y de nuevo me preguntó por el estilo. Otra vez no me lavó el cabello; solo lo roció con agua. Esta vez preguntó un poco más sobre lo que quería, aunque no tanto como en aquella primera visita.

Al terminar, me mostró de nuevo el resultado, me dijo el monto y pagué. El corte, como siempre, quedó muy bien.

Sin embargo, nunca volví a vivir esa primera experiencia que me dio ese plus para querer regresar y ni siquiera buscar otra opción.

El problema con Mike fue lo impredecible que se volvió su servicio después de aquella primera vez. Uno no sabe si está molesto con uno o si tiene problemas ajenos al negocio que lo afectan.

En cualquier caso, la experiencia se vuelve pobre por la comparación con lo que ya se vivió en el mismo lugar. Además, esa inconsistencia genera incertidumbre.

Para ofrecer un gran servicio debe existir uniformidad. Como dueños de un negocio de servicios, debemos definir el nivel de servicio que daremos y, con base en eso, establecer nuestros precios.

Una vez definido ese nivel, debemos mantenerlo de manera constante. Así, el cliente siempre sabe qué esperar y no se siente decepcionado por cambios bruscos.

Mantener ese nivel puede ser, en un mundo tan impredecible, la tranquilidad que brindamos a nuestros clientes. Cumplamos lo que prometemos y demos siempre un poco más, ya sea en rapidez, atención o experiencia. El servicio no se limita a cumplir lo que el cliente pide: en cada interacción nos evalúan por nuestro desempeño, y de ello depende su lealtad futura.